Si una página vende aventuras, pero recibe muy pocas reservas, ¿cuál es el problema?
La primera reacción puede ser pensar que el diseño no funciona, que el precio es alto o que la gente prefiere reservar por WhatsApp. Pero, por ahora, esas son posibles explicaciones. Para saber qué sucede necesitamos investigar.
De la experiencia cotidiana a la investigación
El conocimiento cotidiano surge de nuestras experiencias, observaciones y comentarios. Nos ayuda a desenvolvernos y puede darnos pistas.
Sin embargo, decir «los turistas no reservan porque la web es complicada» implica atribuir una causa que todavía no comprobamos.
El conocimiento científico se construye mediante una investigación sistemática: plantea preguntas, utiliza métodos para recoger y analizar datos y presenta conclusiones que pueden revisarse.
La diferencia está en cómo fundamentamos lo que afirmamos.
¿Qué queremos resolver y qué necesitamos conocer?
En este ejemplo, el problema práctico es aumentar las reservas de aventuras a través de la web.
El problema de investigación es conocer qué factores influyen en la baja cantidad de reservas. Para estudiarlo, habría que delimitar el sitio, el período y las personas que vamos a analizar.
Esto cambia nuestro punto de partida: antes de elegir una solución, buscamos comprender qué está ocurriendo
¿Por dónde empezar?
Podríamos revisar cuántas personas visitan las páginas de aventuras, cuántas comienzan una reserva y cuántas la completan. También comprobar si algunas terminan reservando por otro canal después de conocer la propuesta en la web.
Después, podemos conversar con visitantes y clientes:
¿Visitaste la página antes de reservar?
¿Encontraste la información que necesitabas?
¿Intentaste reservar? ¿Qué ocurrió?
¿Qué te llevó a elegir ese medio de reserva?
La forma de preguntar también importa. «¿Cómo fue tu experiencia al reservar?» permite que la persona cuente lo que vivió. «¿La web te resultó complicada?» ya introduce nuestra sospecha.
Investigar para decidir
Si llegan pocas visitas, necesitamos estudiar cómo se está dando a conocer la propuesta. Si las personas intentan comprar y se detienen, necesitamos entender qué sucede en ese proceso. Cada hallazgo puede orientar decisiones diferentes.
Este ejemplo es hipotético: no presenta resultados de una investigación realizada. Me sirve para conectar lo que estoy estudiando con una pregunta concreta de mi trabajo.
Diseñar una web también implica aprender a escuchar, formular mejores preguntas y revisar nuestras propias suposiciones.
Investigar qué pasa: el papel de la metodología
Una web de aventuras recibe pocas reservas. La primera explicación podría ser: «El precio es demasiado alto». Pero esa impresión todavía no alcanza para saber qué está pasando.
Investigar implica convertir esa inquietud en una pregunta: ¿Qué factores influyen en que quienes visitan la web reserven o no una aventura?
El objetivo de investigación sería identificar esos factores. Aumentar las reservas sería la finalidad práctica para la que podría servir el conocimiento obtenido.
La metodología orienta cómo buscar respuestas. En este caso, podríamos analizar cuántas personas llegan a la web, qué páginas consultan y en qué momento abandonan el proceso. También podríamos consultar a usuarios y comprobar cómo funciona la reserva.
Estos datos permitirían evaluar distintas explicaciones: quizá llegan pocas visitas, falta información sobre la aventura, las fechas no resultan convenientes o existe una dificultad al comprar. Cada posibilidad requiere evidencia.
La investigación busca comprender qué ocurre. La metodología orienta y fundamenta cómo lo averiguamos. Así, los cambios en la web pueden apoyarse en información y no solamente en intuiciones.